A menudo se habla de la empatía como una habilidad interpersonal. Sin embargo, en el entorno laboral, es mucho más que eso.
La capacidad de comprender la perspectiva de los empleados, escuchar sus inquietudes y responder de manera reflexiva puede influir en todo, desde el compromiso y la retención hasta el desempeño. Un estudio global de Dale Carnegie, realizado con 3.300 personas en 18 países, reveló que los empleados de empresas con altos niveles de empatía tienen muchas más probabilidades de querer permanecer en ellas, mientras que los equipos con líderes empáticos tienden a superar sus objetivos.
Para los líderes, la empatía no consiste en ser agradable todo el tiempo ni en reducir las expectativas. Se trata de comprender a las personas lo suficiente como para liderarlas con eficacia.
Existe una brecha de empatía
Es probable que la mayoría de los líderes crean que se preocupan por su equipo. El desafío radica en asegurarse de que los miembros del equipo realmente perciban ese interés.
La investigación de Dale Carnegie reveló que solo el 27 % de los empleados coincide plenamente en que su líder directo se preocupa por ellos como personas. Tan solo el 21 % está totalmente de acuerdo en que a su líder le importa cómo influye su vida fuera del trabajo en su desempeño laboral.
Esta brecha es importante porque las personas no experimentamos el liderazgo en teoría, sino a través de conversaciones, retroalimentación, decisiones e interacciones cotidianas.
Un líder puede creer que brinda apoyo, pero si se distrae durante las reuniones individuales, resta importancia a las inquietudes demasiado rápido o rara vez hace preguntas, es posible que los empleados perciban algo muy distinto.
Empiece por escuchar de otra manera
La empatía comienza con la escucha, pero escuchar requiere más que simplemente esperar a que la otra persona termine de hablar.
Los líderes deben estar plenamente presentes. Esto puede implicar guardar el teléfono, cerrar el ordenador portátil o resistir la tentación de preparar una respuesta mientras la otra persona aún está hablando.
También significa hacer preguntas en lugar de sacar conclusiones precipitadas.
«¿Qué necesitas en este momento?»
«¿Cómo puedo apoyarte?»
«¿Qué se me está pasando por alto?»
Las preguntas sencillas pueden revelar información que un líder nunca obtendría si asumiera que ya comprende la situación. La investigación de Dale Carnegie destaca la escucha activa y la curiosidad como dos formas prácticas en las que los líderes pueden fortalecer la empatía.
La empatía y la responsabilidad pueden coexistir
Una idea errónea sobre el liderazgo empático es que implica evitar conversaciones difíciles o tolerar un bajo rendimiento. No es así.
Un líder puede comprender las dificultades que atraviesa un colaborador sin dejar de mantener expectativas claras. De hecho, entender la situación puede hacer que la rendición de cuentas sea más efectiva.
Piense en la diferencia entre decir de inmediato: «Has vuelto a incumplir el plazo», y empezar diciendo: «He notado que hemos incumplido algunos plazos. ¿Qué está obstaculizando el proceso?».
La expectativa no desaparece. El segundo enfoque simplemente crea una oportunidad para comprender el problema antes de decidir cómo abordarlo.
La empatía aporta contexto. La rendición de cuentas aporta dirección. Un liderazgo sólido requiere ambas cosas.
Pequeñas acciones hacen visible la empatía
Las organizaciones no necesitan necesariamente una nueva y gran iniciativa nueva para volverse más empáticas. Los líderes pueden empezar con comportamientos cotidianos.
Ofrezca comentarios específicos en lugar de un genérico «buen trabajo». Reconozca cuándo alguien maneja bien una situación difícil. Ajuste su tono cuando una conversación se tense. Cree oportunidades periódicas para que los empleados compartan sus inquietudes e ideas.
Y lo más importante: modele estos comportamientos de manera constante.
Las personas se fijan en cómo reaccionan los líderes bajo presión. Un líder que pide a los demás que escuchen, se comuniquen abiertamente y traten a las personas con respeto debe demostrar esos mismos comportamientos cuando las cosas se complican.
Mejore su liderazgo con su próxima conversación
La empatía no es algo que los líderes poseen o no de forma innata; es una cualidad que se puede practicar y fortalecer.
Además, los beneficios empresariales de hacerlo son considerables. Una investigación de Dale Carnegie reveló que el 67 % de las personas que trabajan en entornos de alta empatía están más predispuestos a permanecer en la empresa, frente a solo un 4,7 % cuando la empatía que perciben es baja.
Pero los líderes no necesitan transformar toda su organización de la noche a la mañana.
Empiece hoy. Escuche un poco más. Haga una pregunta adicional. Preste atención a cómo pueden recibirse sus palabras y su tono.
Esos momentos pueden parecer pequeños, pero, si se repiten a diario, generan confianza, fortalecen las relaciones y crean un entorno laboral donde las personas desean aportar lo mejor de sí mismas.